Interazione digitale con la PA, Italia in ritardo secondo il Rapporto Agi-Censis

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L’Italia è agli ultimi posti in Europa per “interazione digitale” tra cittadini e PA: nel 2018 solo il 24% degli italiani dichiara aver interagito con la PA per via telematica, contro il 92% dei danesi, il 71% dei francesi, il 57% degli spagnoli. Il valore medio nell’Unione Europea è del 52%. Peggio di noi solo Bulgaria e Romania.
Ma quali sono le ragioni di questo ritardo? Lo rivela il nuovo rapporto Agi-Censis realizzato nell’ambito del programma pluriennale “Diario dell’Innovazione” della Fondazione per l’Innovazione Cotec, che indaga la reazione degli italiani di fronte ai processi innovativi. A presentarlo il segretario generale Censis Giorgio De Rita e il direttore Agi Riccardo Luna durante Transformers, la giornata che ha riunito per i “Digital Days” di Napoli i campioni italiani della trasformazione digitale del Paese. Presenti, tra gli altri, il Ministro per la Pubblica Amministrazione Giulia Bongiorno, il direttore generale AgID (Agenzia per l’Italia Digitale) Teresa Alvaro e il presidente della Regione Campania Vincenzo De Luca.
Il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione migliora, ma non soddisfa ancora la maggior parte degli italiani. Critici i giudizi sulla transizione digitale della PA. Ma se si indaga sui singoli servizi si scopre una scarsa conoscenza dei processi in atto. E se si va ancora più a fondo si vede che la popolazione ha un livello di competenze digitali decisamente basso e che una quota significativa di italiani vive in un mondo completamente “analogico”.
Nicolais: Burocrazia vittima delle troppe leggi
L’ex ministro per l’Innovazione e attuale presidente di Cotec Italia, Luigi Nicolais, inquadra il problema dell’interazione tra utenti e PA da una nuova prospettiva. “Le colpe che attribuiamo alla burocrazia – dice – spesso nascondono altre responsabilità perché a mio modo di vedere senza un profondo processo di semplificazione gli sforzi per migliorare il rapporto tra pubblica amministrazione, cittadini e imprese diventano vani”. Secondo Nicolais, che di questi concetti parlerà nel corso del Simposio in programma martedì mattina al Teatro di San Carlo di Napoli, “è necessario che il legislatore riduca norme e regolamenti così da mettere la burocrazia nelle condizioni di sfruttare al meglio le innovazioni digitali e rendere davvero un servizio che favorisca lo sviluppo della nostra economia”.
Molti passi in avanti, ma non basta
“La trasformazione digitale della PA è iniziata ed è possibile – commenta il direttore Agi Riccardo Luna – Se guardiamo agli ultimi cinque anni, i cambiamenti si vedono benissimo. E La nuova indagine sulla cultura dell’innovazione degli italiani, realizzata da AGI e dal Censis a due anni di distanza dalla precedente, li registra. Ma l’indagine registra anche una diffidenza degli italiani verso il nuovo che avanza: più che la curiosità, in molti vince la nostalgia. E non è un paradosso in un paese in cui l’indice di vecchiaia è cresciuto di 25 punti percentuali in 10 anni toccando il nuovo record storico. Per vincere questa resistenza quotidiana non potremo limitarci a digitalizzare i complicatissimi processi esistenti, trasferendo le scartoffie, le firme e i bolli della burocrazia sul web, ma dovremo cambiare tutto disegnando servizi e applicazioni facili e immediati. Come comprare qualcosa su Amazon”.
“Da oltre trent’anni, – ha spiegato il segretario generale del Censis Giorgio De Rita – l’Italia spende tanta energia e moltissimi soldi per la digitalizzazione della pubblica amministrazione, più di qualsiasi altro Paese europeo. Abbiamo aperto, per primi, cantieri innovativi su qualsiasi terreno digitale: dai pagamenti alla fatturazione, dall’identità personale alla comunicazione certificata, dal deposito di atti giudiziari alle ricette mediche. Il risultato è sotto gli occhi di tutti e questi dati rimarcano ancora una volta il gravissimo ritardo d’innovazione nelle piattaforme digitali pubbliche e nel funzionamento della burocrazia. L’errore, che inesorabilmente ripetiamo, è puntare tutto sull’ultimo passo dei processi amministrativi, il più visibile e spendibile sul fronte del consenso politico, e di rinunciare a ogni innovazione negli schemi organizzativi, nella progettazione dei servizi, nella necessità di far parlare tra loro applicazioni e banche dati, nel tradurre la complessità burocratica in interazioni semplici per imprese e cittadini. Gli italiani si aspettano meno siti e tessere di plastica e molta più intelligenza”.
La mappa della digitalizzazione
Cittadini e PA: un rapporto che migliora ma che ancora non soddisfa la maggior parte dei cittadini. Più della metà della popolazione è tutt’ora convinta che il funzionamento delle strutture pubbliche non possa essere ritenuto soddisfacente. Confrontando tuttavia la recente rilevazione con quella analoga risalente al 2017, si registra un parziale miglioramento. La quota di coloro che ritengono che la PA funzioni “molto male” si riduce dal 17,9% al 10,2%. Analogamente si riduce la quota di coloro – la maggioranza – convinti che la PA funzioni “piuttosto male” (da 52,1% a 50,8%). Simmetricamente, aumenta la quota di chi si orienta su un giudizio moderatamente positivo (“piuttosto bene”) che passa da 24,3% a 33,2%. Le valutazioni improntate al maggior ottimismo (“molto bene”), rimangono del tutto residuali (3,1%). Guardando i dati nel loro complesso si può affermare che in soli 2 anni il perimetro dei giudizi negativi si è ridotto dai 3/4 ai 2/3 degli italiani.
Le attese di cambiamento convergono su una PA leggera e “poco invasiva”. Gli italiani che si augurano un sostanziale ridimensionamento della PA, con una conseguente riduzione sia dei suoi costi che dell’impatto negativo della ridondanza burocratica dei procedimenti sono oggi il 38,2%. Colpisce che i dipendenti pubblici siano tra i più favorevoli all’opzione “ridimensionamento” (44,9% del totale). Una quota analoga di cittadini auspicherebbero un totale ripensamento, spostando l’attenzione dalle procedure interne alle reali esigenze dell’utenza (38,2%). La terza opzione, ossia una riforma che consenta al sistema pubblico di esercitare un reale traino sullo sviluppo del Paese, risulta largamente minoritaria (23,6%).
Giudizi ancora critici sulla transizione digitale della PA. La spinta degli ultimi anni verso servizi e procedure digitalizzate è percepita solo in parte dalla popolazione. Complessivamente, più di un italiano su cinque è insoddisfatto del cambiamento in atto. Gli altri quattro ritengono che il processo di digitalizzazione sia ancora troppo limitato nella sua diffusione e nella sua incisività. Soltanto il 5,7% dei cittadini ritiene che questo processo sia già maturo e che la semplificazione cercata stia effettivamente avvenendo. Gli sforzi fatti sono ritenuti del tutto insufficienti per l’8,1% della popolazione. Per il 15% circa dei cittadini i cambiamenti avvenuti sono persino fonte di ulteriori difficoltà complicando ulteriormente la vita di chi si trova a richiedere questi servizi.
Scarsa la conoscenza dei processi in atto. La percezione di un cambiamento ancora molto limitato è spiegabile, almeno in parte, anche attraverso la mancanza di adeguata informazione relativamente ai servizi digitali già attivati dalla PA e del loro reale funzionamento. Soltanto il 9,2% si dichiara completamente informato mentre nel 53,4% dei casi l’informazione è carente o addirittura assente.  Il 37,4% dei cittadini, pur dichiarandosi sufficientemente informato, rileva nella persistente difficoltà di accesso o di utilizzo dei servizi digitali il vero problema che finisce per annullare i lati positivi di un’offerta non più vincolata a sportelli e file infinite. Guardando ai singoli servizi online offerti dalla PA, se un tasso di conoscenza elevato è registrato dalla posta certificata (72,7%) e dalla fatturazione elettronica (65,6%), un risultato negativo è segnato invece da innovazioni come il Sistema Pubblico di Identità Digitale (SPID), conosciuto soltanto dal 41,8% degli italiani o il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) (32,2%).
Alto il gap tra le attese di cambiamento e i risultati riscontrati. Il 73,2 degli italiani si aspettava dalla digitalizzazione della PA un ritorno in termini di semplificazione, ma soltanto il 30,8% del campione ha dichiarato che grazie ai servizi online ha ottenuto un reale vantaggio. Lo stacco è molto alto anche per quanto concerne la velocità delle procedure: il 72,2% se l’aspettava, ma soltanto il 40,6% dichiara di averla riscontrata. Forte discrasia tra quanto desiderato e quanto effettivamente ricevuto anche per quanto riguarda la chiarezza delle informazioni e la trasparenza dei processi.  La mancanza di semplificazione delle procedure online rispetto a quelle tradizionali è uno dei fattori cruciali della mancata diffusione dei canali digitali. Utenti abituati ad interfacciarsi in maniera semplice e veloce con le applicazioni digitali nel settore privato – disegnate proprio per essere fruibili da tutti soprattutto attraverso i dispositivi mobili – mal sopportano le procedure complesse, le lungaggini e le complicazioni dei sistemi “pubblici” focalizzati più sulla procedura e sulla correttezza amministrativa piuttosto che sull’accesso al servizio e sulla user-friendliness.
Ma non è tutta colpa della PA: l’interazione digitale non decolla anche a causa dei tanti “retaggi analogici” del Paese. Ancora oggi il 16% delle famiglie italiane non dispone di una connessione internet domestica. Nell’UE il dato medio è dell’11% ma siamo ben lontani dai valori espressi da Paesi come l’Olanda (2%), il Regno Unito (5%) e la Germania (6%). Più in generale si rileva una quota elevata di popolazione che continua (e continuerà in larga parte) a vivere in un mondo completamente “analogico”. Se è vero che le persone con più di 18 anni che dichiarano di connettersi ad internet tutti i giorni hanno raggiunto il 52,7% del totale e se è vero che la quota di chi non è affatto un utente internet si è più che dimezzata rispetto al 2001, sussiste tutt’oggi un 32,2% di italiani che “non si connette mai”. Il confronto con i dati del 2008 mostra un netto miglioramento nella connettività per i giovani e le classi d’età centrali, ma fra i più anziani la quota dei “non digital” è altissima. Supera il 60% nella classe 65-74 anni ed è vicina al 90% negli over 75. In termini assoluti le persone con più di 65 anni che non utilizzano internet sono quasi 10 milioni (quasi 4 milioni se si considerano esclusivamente i 65-74enni).  Con questi elementi di contesto appare difficile pensare ad una transizione della PA verso servizi “full digital”: una quota consistente di cittadini, infatti, almeno per il prossimo futuro, continueranno ad essere completamente disconnessi o comunque in condizioni tali da non poter utilizzare la rete per rapportarsi con la PA. Infine, esiste anche un problema di competenze digitali. L’ultima rilevazione effettuata dall’Istat, a fronte di un 28,3% di popolazione con competenze elevate e un ulteriore 35,1% con competenze di base (ossia il minimo indispensabile per connettersi e dialogare on line con la PA) segnala l’esistenza di un 33,3% della popolazione con competenze “basse” e un ulteriore 3,3% con competenze “nulle”.
L’interesse selettivo per le tecnologie digitali di nuova generazione. Le tecnologie digitali di nuova generazione, quelle che cominciano ad essere adottate nei processi produttivi più avanzati e che determineranno nuove frontiere nella vita quotidiana dei cittadini-consumatori non sono ancora note agli italiani: il termine Big Data significa qualcosa per il 25,8% degli intervistati e solo il 32,4% ha un’idea di cosa sia l’Internet of Things. In generale l’interesse dei cittadini per le innovazioni cresce là dove ne intravedono applicazioni in grado di migliorare la loro vita quotidiana. I nuovi dispositivi per la sicurezza urbana o per la sfera sanitaria sono attesi con impazienza da circa i ¾ dei cittadini. Decisamente minore (di poco superiore al 40%) l’interesse per le auto a guida autonoma, per gli assistenti domestici e la robotica. Si conferma, in sostanza, la diffidenza verso ciò che ha valenza sostitutiva del lavoro umano.