La burocrazia è stupida, servono intelligenze

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Gli animali del circo Gli orsi battono le zampe ritmicamente, la scimmia in tuta gialla va in bicicletta, il leone salta nel cerchio fiammeggiante, schiocca la frusta e suona la musichetta, schiocca e culla gli occhi degli animali, l’elefante regge un Gli animali del circo Gli orsi battono le zampe ritmicamente, la scimmia in tuta gialla va in bicicletta, il leone salta nel cerchio fiammeggiante, schiocca la frusta e suona la musichetta, schiocca e culla gli occhi degli animali, l’elefante regge un vaso sulla testa, e i cani ballano con passi uguali. Mi vergogno molto, io – umano. Divertimento pessimo quel giorno: gli applausi scrosciavano a cascata, benché la mano più lunga d’una frusta gettasse sulla sabbia un’ombra affilata. Wislawa Szymborska 


Devo raccontare quello che mi è successo stamattina perché è significativo della stupidità della burocrazia, ma anche come si possa vincerla con atteggiamenti intelligenti. Sono in un ufficio pubblico per un documento, l’orario è dalle 8,30 alle 11,30 e allora mi sono alzato presto in modo tale da poter entrare subito. Le mie brevi esperienze di questo tipo, in questi ambienti sono state sempre pessime, sempre, dico sempre, c’era qualcosa che non andava e rallentava o impediva il risultato. Quindi le mie previsioni sono pessime. Vado verso il banco delle informazioni, dove ci sono due persone, sulla mia destra un omone tarchiato dall’aria stanca e sulla sinistra un altro magro e vispo. Sto per andare da quest’ultimo ma sono “bruciato” per un pelo da una ragazza che forse aveva sperimentato prima la relazione. Allora mi rivolgo all’”uomo orso” e gli chiedo cosa devo fare per avere il documento che mi serve. Assume subito un’aria semaforica (che conosco bene) e con fare accigliato mi dice che per quel documento devo andare a Milano, perché, secondo lui, io sono ancora registrato in quella città, anche se sono residente a Napoli da due anni. Disperato chiedo se c’è una possibilità, mi dice di andare in un’altra sede che forse li potrebbero vedere. Naturalmente lontana e fuori dai tempi gestibili nella giornata. Di fronte a questa mia altra obiezione mi da un biglietto di turno e m’invita a incontrarmi con un impiegato per vedere cosa si può fare. Sono il numero 23, mi metto a sedere e considero che ci sono davanti a me 20 persone, tutte con l’espressione del volto mesto di accettazione passiva. Uno capisce la mia insofferenza e mi sorride in modo ambiguo tra il sarcastico e l’ironico. Il primo esce dall’incontro dopo 12 minuti. Se questo è il tempo medio, ci vorranno 5 ore per arrivare al mio turno. Magari velocizza, ma bene che mi possa andare arriverò a fine mattinata per poi magari incontrare un altro uomo stanco, che di fronte a un problema tenderà a darmi una risposta evasiva pur di finalmente andare in qualche altro posto più piacevole. Questa rappresentazione mentale la faccio diventare previsione e decido di andarmene, ma prima di uscire voglio fare un altro tentativo all’informazione. C’è libero ancora solo l’uomo orso e ripropongo il problema. Mentre ancora mi sta dicendo le stesse cose di prima, entra in scena salvatore che in realtà si chiama Roberto. Prende l’iniziativa e dice che prova ad aiutarmi. Mi chiede la carta d’identità, agisce sul computer e dopo 29 secondi mi consegna quello che mi serviva! Senza fare scene, ha capito, ha agito e ha fatto il suo mestiere. Sono stato in quest’ufficio circa 40 minuti e ho speso complessivamente 15 euro di taxi ma potevano essere alternativamente: 1.Viaggio a Milano 48 ore e circa 500 euro 2.Corsa nell’altro ufficio quindi almeno 3 ore e almeno 30 euro di taxi 3.Attesa di 3 ore qui Tutte senza la certezza del risultato. Le considerazioni: la burocrazia ruba il tempo, ti fa impazzire e crea problemi; La burocrazia è stupida e trova stupidità che gli consente di sopravvivere; Il vero nemico del servizio, del cliente, è il burocrate più che la burocrazia; La burocrazia può essere battuta solo da soggetti intelligenti che possiedono capacità empatica, pensiero flessibile e logica di servizio. Sono stato fortunato ho trovato Roberto che è così ma la prossima volta? Beh intanto ho scoperto che ci sono interstizi speriamo davvero che Renzi continui nonostante i mastini e i serpenti che cercheranno di frenare. Speriamo che il grande tema del servizio si apra in questi mondi e la formazione alla relazione diventi uno dei cardini strategici del cambiamento.