Tecnofinanza, ecco perché i social sono diventati strategici. Ricerca di Assofin

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Empatia, trasparenza, condivisione di un percorso, grande disponibilità di ascolto e capacità di rassicurazione quasi genitoriale, sono queste le qualità che gli operatori del mondo finanziario devono saper garantire ai loro clienti, specie quando una relazione dai contorni delicati come quelle finanziarie devono muoversi e svilupparsi online. Quanto emerge dalla recente analisi promossa da Assofin – Associazione Italiana del Credito al Consumo e Immobiliare e realizzata dall’Istituto di ricerca Eumetra, traccia una rinnovata fisionomia degli operatori finanziari e sottolinea con ancora più evidenza la centralità di una comunicazione sempre più personalizzata anche nel mondo del credito.
Lo conferma Luca Sapone, responsabile Marketing Digitale di Sella Personal Credit, che da tempo ha ripensato in chiave digitale il modo di relazionarsi ai clienti anche attraverso la collaborazione con DeRev, azienda italiana specializzata in strategia digitale, comunicazione sui social media e crisis management. “Quando si parla di questioni finanziarie – afferma Luca Sapone –la consapevolezza del cliente è essenziale, perché la trasparenza produce valore effettivo. Come Istituto Finanziario il nostro primo interesse è proteggere il cliente dal sovraindebitamento e permettergli di conoscere meglio le nostre valutazioni, obiettivi che oggi sono raggiungibili solo con un approccio strategico e comunicazione personalizzata. Va diminuito il ‘rumore di fondo’ che si genera nelle comunicazioni massive e migliorata costantemente la qualità dei messaggi inviati agli utenti per aiutarli fattivamente a capire meglio come utilizzare i prodotti finanziari”.

Ascolto e semplificazione del dialogo
Il digitale è il canale di emersione principale di tutte le problematiche e le criticità di un rapporto finanziario, grazie ai commenti, alle interazioni e alle domande che gli utenti fanno pubblicamente grazie a questi strumenti. Per rendere il processo strutturale e realmente efficiente DeRev (www.derevworld.com), che per Sella Personal Credit ha attivato e gestisce anche il servizio di Customer Care attraverso i social media, ha provveduto a categorizzare le richieste consentendo così di individuare flussi, esigenze e problematiche comuni per costruire processi lineari e comprensibili per coloro che volessero accedere ai servizi. “È migliorato il rapporto con i clienti e il rendimento delle strategie” conclude Luca Sapone.

Non sparire mai dai social
A progettare e gestire la strategia e le attività di comunicazione digitale del Sella Personal Credit è DeRev. “La sfida realmente complessa di un periodo storico come questo – spiega Roberto Esposito, CEO di DeRev – in cui si sommano le esigenze di liquidità delle persone, schiacciate dalle difficoltà economiche legate al blocco delle attività commerciali e professionali e il ricorso massiccio al digitale per le questioni essenziali, è trovare il codice giusto per impostare la comunicazione più corretta ed adeguata alle singole situazioni, fissando al contempo un protocollo generale che faccia trasparire la visione e la credibilità dell’azienda”.
“È proprio in situazioni del genere – continua Roberto Esposito – che è importante far sentire la vicinanza del brand/azienda ai propri clienti. Quindi, oltre alla parte più strettamente commerciale, abbiamo rivisto tutta la strategia di comunicazione digitale, i contenuti, lo stile e i piani editoriali sulle pagine prodotto di Sella Personal Credit, in particolare su Facebook, la piattaforma B2C per eccellenza, sviluppando di più il concetto di brand awareness e mettendo ancora di più al centro l’utente”.

Fb e Linkedin, comunicazione con i clienti e spirito di squadra

Su Facebook, in particolare, si è registrato un picco nell’attività di community engagement e customer service, chiamata a rispondere alle domande di clienti in cerca di rassicurazione circa le rate da rimborsare e tutte le procedure interne messe in atto dalla Società. Oltre a Facebook, è stata ampiamente utilizzata anche la piattaforma LinkedIn per la comunicazione corporate e B2B, garantendo supporto alla rete agenziale che ha proseguito il suo lavoro da remoto. “In questo caso – conclude Esposito –si è cercato di mettere in risalto le specificità, stavolta in un’ottica di Talent Attraction, dimostrando che tutti i collaboratori e agenti hanno continuato ad operare sul territorio facendo anche formazione”.

I prodotti digitali Sella Personal Credit
Tra i prodotti a forte spinta digitale offerti da Sella Personal Credit hanno trovato un significativo apprezzamento da parte dei clienti “Sofacile”, soluzione digitale per la proposizione a distanza dei prestiti personali e della cessione del quinto, “@RateInRete”, richiesta di rateizzazione dell’acquisto da parte del cliente che può sceglierla tra le varie modalità di pagamento disponibili sul sito partner, “AppPago”, servizio che consente di dilazionare gli acquisti effettuati con Bancomat, Postamat o Carta di Credito senza costi aggiuntivi, e “Vidra” (in partnership di Banca Sella), piattaforma dedicata all’e-commerce che integra in un unico strumento la creazione di un sito internet, la vendita e la spedizione dei prodotti quindi può essere facilmente e rapidamente adottato anche da quei negozi di qualsiasi genere che fino ad ora non avevano mai pensato di svolgere la propria attività anche online.