I callbot stanno diventando strumenti sempre più utilizzati dalle aziende per ottenere maggiori vantaggi in termini di produttività e customer care. Lo conferma anche Gartner nella sua analisi del 2018 sulle tecnologie emergenti nel CRM (Customer Relationship Management) e nel customer service con l’ascesa dei sistemi “voice driven”, basati cioè su tecnologie che consentono le interazioni vocali. I callbot, quindi, si prefigurano come lo strumento che plasmerà il futuro del customer care: vediamo più in dettaglio che cosa sono e perché conviene utilizzarli in azienda.
La definizione di callbot
Un callbot è un software in grado di comprendere e interpretare le parole di una persona espresse durante una chiamata telefonica tramite l’elaborazione automatica del linguaggio naturale (Semantic Analysis oppure Natural Language Processing). Gli algoritmi di intelligenza artificiale propongono così risposte affidabili e coerenti alle domande e alle richieste formulate dai clienti.
Perché utilizzare i callbot
Esistono tre motivazioni principali per le quali conviene utilizzare i callbot nelle attività aziendali secondarie. I vantaggi che l’azienda ottiene coni software conversazionali, oltre a riguardare il business, si riflettono anche sui consumatori e sui potenziali clienti.
1. Aumento della produttività
Nonostante la diversità dei canali di comunicazione a disposizione, il telefono e il cellulare rimangono gli strumenti principali per contattare un’azienda. Tuttavia, gran parte delle volte, le richieste telefoniche comprendono attività molto semplici (tracciamento ordini, resi di prodotti, appuntamenti, modifica dei tempi di consegna, prenotazioni, eccetera). Queste attività possono essere automatizzate grazie ai callbot che consentono di:
- ridurre il tempo di elaborazione delle richieste;
- rispondere ai clienti 24 ore su 24;
- gestire enormi flussi di chiamate, anche in corrispondenza delle festività.
2. Miglioramento della customer experience
All’interno di un mercato competitivo i callbot diventano cruciali per non perdere clienti, assicurando loro un’esperienza di acquisto o di assistenza di qualità e personalizzata.
Rispondono immediatamente alle richieste fornendo informazioni precise nei casi più semplici; se invece la problematica si rivela essere troppo complicata da elaborare, i callbot inoltrano la chiamata a un operatore che ha già tutte le informazioni necessarie per rispondere in modo esauriente.
3. Maggiore autonomia per i clienti
La maggior parte dei consumatori preferisce risolvere i problemi di prodotti e servizi in autonomia utilizzando strumenti come Google ed email, piuttosto che chiamare il servizio clienti. I callbot si inseriscono in quest’ottica per processare richieste “self-service” che arrivano in particolar modo dalle nuove generazioni che desiderano la stessa autonomia e rapidità che offrono i social network.
D’altra parte, è importante sottolineare che i callbot sono apprezzati anche dalle persone più anziane che di solito non sono a loro agio con le nuove tecnologie. I callbot, infatti, permettono di conciliare la tecnologia del telefono, ormai ampiamente adottata, con quella più innovativa del digitale.
Scegliere i callbot giusti per la propria azienda
Gli ingredienti fondamentali per sviluppare callbot performanti e su misura sono due: competenza e tecnologie all’avanguardia. I professionisti di ATfuture propongono callbot per svolgere in modo automatizzato attività aziendali secondarie come customer care, pagamenti con carte di credito, telemarketing, recupero crediti e prenotazioni.
I callbot sono in grado di gestire in tempo reale ogni chiamata in entrata e in uscita per migliorare in modo costante la customer experience: l’azienda può concentrarsi così sulle attività di core business, mentre la soddisfazione dei clienti aumenta significativamente.
