Servire è prendersi cura del cliente

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di Ugo Righi

Se vuoi che ti sia dato valore hai una sola via: devi darne!
(UR)

Sto camminando in una via della pigna secca il caldo è torrido, sono sudato e ho una cappa di piombo sulla testa.
La cosa che desidero di più è fermarmi e bere un bicchier d’acqua fredda.
Avete presente quando il bisogno di benessere è incalzante e in fondo quello che lo può generare è semplice?
In questo caso solo un bicchiere d’acqua fredda.
Mi fermo a un bar sulla strada.
Il giovane barista mi sorride e mi chiede cosa desidero, sistemando meglio la sedia e le cose sul tavolo facendo posto affinché io possa mettervi il giornale che mi appresto a leggere.
Lo dico e preciso che voglio del ghiaccio.
Lui mi osserva un momento e poi con aria complice mi dice “posso fare io?”
È una formula magica, naturalmente acconsento, chiedendomi cosa mai potrà fare perché ho chiesto semplicemente un bicchier d’acqua.
E qui viene fuori il tema del servizio che combina iniziativa, eccedenza emotiva attraverso un processo di empatia e trasformazione di ogni cosa in servizio.
Ha creato un’attesa.
Mi porta poi un grande bicchiere pieno di cubetti di ghiaccio con dentro una fettina di limone e la bottiglietta d’acqua.
Non ha fatto cose straordinarie ma ha compiuto un gesto essenziale aumentandolo soddisfacendo un bisogno attraverso la personalizzazione e la rassicurazione.
È un piccolo episodio ma significativo.
Gli stessi principi valgono per le grandi situazioni di servizio.
Si deve in generale passare dalla nota formula della fedeltà del cliente alla fedeltà al cliente e ci si può riuscire solo attraverso la condivisione.
Quel giovane ha sentito la mia sete e l’ha fatta diventare sua così mi ha servito.
Questo difficilmente può essere insegnato perché è collegato alla personalità, il servizio è intangibile e quindi non può essere misurato, pesato, è più emotivo che razionale anche se la tecnologia sta sotto traccia.
È il risultato di tante “piccole cose”che però richiedono una regia.
Questo servizio o il servizio in generale non può essere standardizzato ma può essere la cifra stilistica di un luogo che si produce in diretta perché percepito in modi diversi da persone diverse in situazioni diverse.
Come al solito possiamo concettualizzare molto su tutto ma in fondo la cosa che conta sempre è l’atteggiamento, la propensione schietta che diventa comportamento naturalmente esperto.